Inkasso og kundeforholdet: når innkrevingen skader omdømmet

Den største omdømmerisikoen ved inkasso er ikke at du krever inn penger du har til gode. Det er at du krever inn penger kunden mener han ikke skylder, eller gjør det på en måte som oppleves som press. Betalingsoppfordringen skal angi fordringshaverens navn (inkassoloven § 10), så det er ditt firmanavn kunden ser. Og god inkassoskikk gjelder ikke bare byrået: Finanstilsynet har i en tilsynsrapport konkludert med at både kreditor og inkassator hadde opptrådt i strid med god inkassoskikk.

Det gode utgangspunktet er at de fleste som får et inkassovarsel, har glemt å betale. Departementet skriver i forarbeidene til den nye inkassoloven at en svært stor andel av kravene skyldes forglemmelser og betales etter en purring eller et inkassovarsel. Rutinene dine bør være laget for dem, ikke for de få som ikke vil betale.

Omtvistede krav: der det oftest går galt

Et inkassobyrå har bare adgang til å drive inn uomtvistede krav (Finanstilsynets rundskriv 20/2016). Rundskrivet sier også at en høy andel tvister hos én oppdragsgiver krever tiltak fra byrået. Med andre ord: Sender du mange krav som kundene bestrider, blir du selv et problem for byrået.

Finansklagenemnda behandlet høsten 2026 en sak der et krav fra et veisameie var bestridt før forfall, men likevel sendt til inkasso. Forbrukeren fikk medhold. Nemnda viste til at rettshjelp ved omtvistede pengekrav ikke regnes som inndriving etter inkassoloven, og at foretaket har en selvstendig plikt til å vurdere om kravet er rettmessig (FinKN 2026-1102).

Finanstilsynet konkluderte i 2024 med at både kreditor og inkassator hadde opptrådt i strid med god inkassoskikk i saker der kravet gjentatte ganger var bestridt. Kritikken traff altså også oppdragsgiveren.

Fem situasjoner der inkassoen koster mer enn den gir

1. Kunden har reklamert. En håndverker som sender hele fakturaen til inkasso mens kunden venter på retting, får både en tvist og en sint kunde. Se inkasso for håndverkere.
2. Fakturaen gikk til feil adresse. Kunden hører om kravet for første gang i et inkassovarsel. Sjekk adressen før varselet går ut.
3. Kunden har sagt opp, men faktureres videre. Typisk i abonnement. Kravet er lett å bestride, og kunden har dokumentasjonen.
4. Kunden er syk eller i krise. God inkassoskikk forbyr metoder som utsetter noen for urimelig påtrykk, skade eller ulempe.
5. Gebyret er høyere enn kostnaden. Finanstilsynet har skrevet at det er i strid med god inkassoskikk å drive inn fakturagebyr som overstiger den faktiske kostnaden ved faktureringen.

Telefon og purringer: hvor mye er for mye?

Finanstilsynets rundskriv 5/2022 om telefoninkasso sier at inkassoforetak bare bør ringe og sende SMS på hverdager mellom kl. 08 og 21 og lørdager mellom kl. 09 og 15, ikke på søn- og helligdager. Gjentatte oppringingsforsøk til forbrukere bør ikke skje oftere enn én gang per dag, fem ganger per uke og 15 ganger per måned, regnet per skyldner og ikke per sak. En kunde som har bedt om ikke å bli ringt, skal så langt mulig respekteres.

Hvor alvorlig dette tas, viser en sak fra 2020: Finanstilsynet vedtok da å tilbakekalle bevillingen til et selskap som drev telefoninkasso, på grunn av svært mange oppringinger til enkeltskyldnere. Rundskrivet gjelder inkassoforetak, men det er et godt mål også for deg som ringer egne kunder. Se telefoninkasso.

Inkassoloven fra 1988 har ingen egne regler om tone eller kontakttider. Det er generalklausulen om god inkassoskikk som setter rammene, også når du driver inn selv.

Velg byrå etter hvordan det behandler kundene dine

Byrået er i praksis kundeservicen din den dagen kunden ikke har betalt. Be om å se standardbrevene, spør hvordan innsigelser registreres og meldes tilbake til deg, og hvordan sårbare skyldnere håndteres. Finanstilsynets tilsynsrapporter viser hvilke feil som går igjen: feil i renteberegning, manglende sammenslåing av krav, mangelfull behandling av innsigelser og feil salær. Se dette finner Finanstilsynet hos inkassobyråene og varsellamper ved valg av byrå.

Avgjørelser fra Finansklagenemnda publiseres med navnet på det innklagede foretaket. Et byrå som ofte taper i nemnda, blir synlig, og bak hver sak står et krav fra en oppdragsgiver.

En rutine som beskytter både penger og navn

Trinn	Hva du gjør	Hvorfor
Før forfall	Tydelig faktura med forfallsdato, kontaktinfo og hva den gjelder	Færre spørsmål og tvister
Etter forfall	Vennlig påminnelse, gjerne med lenke til å betale eller ta kontakt	Mange har bare glemt det
Ved protest	Stopp, vurder, svar skriftlig	Omtvistede krav skal ikke til inkasso
Faste kunder	Ring før inkassovarselet	Bevarer kundeforholdet
Ingen respons	Inkassovarsel og byrå	Nå er det et inndrivingsspørsmål
Betalingsproblemer	Tilby avtale, vis til Navs gjeldsveiledning 55 55 33 39	Betaling over tid slår intet til utlegg

Når kunden har betalt

Omdømmet avgjøres også av hvordan saken avsluttes. Sørg for at byrået lukker saken med en gang, og at eventuelle rettslige skritt trekkes. Har kravet ført til betalingsanmerkning, skal den slettes omgående når kravet er gjort opp, skriver Forbrukerrådet. En kunde som har betalt og fortsatt får brev, eller som opplever at anmerkningen henger igjen, er en kunde du har mistet. Be byrået om en rutine for dette, og kontroller den med stikkprøver.

Fakturaen er første ledd i kjeden, se fakturaen som gjør innkrevingen enklere.