Telefoninkasso og pågang: når blir det urimelig påtrykk?

Et inkassobyrå får ringe, sende SMS og skrive brev om kravet ditt. Det blir brudd på god inkassoskikk først når pågangen utsetter deg for «urimelig påtrykk, skade eller ulempe» (inkassoloven § 8). Finansklagenemnda har trukket grensen slik: Saklige henvendelser om kravet må du tåle, også mange av dem. Henvendelser som ikke bringer saken videre, som bryter et løfte om ro, eller som gir deg feil inntrykk av hva som skjer hvis du ikke betaler, kan koste byrået hele salæret.

Slik er praksisen: Én oppringing etter at du har bedt om å slippe telefon, har ikke vært nok. En jevn strøm av brev, SMS og anrop etter at du har forklart situasjonen din, har vært det. Og en eneste SMS kan være for mye hvis byrået har lovet å la deg være i fred.

Hva sier nemnda om god inkassoskikk?

Nemnda beskriver god inkassoskikk som en rettslig standard: de etiske prinsippene som er alminnelig anerkjent blant «dyktige og samvittighetsfulle yrkesutøvere». Ordet «urimelig» betyr at ikke ethvert avvik får følger. Det skal gjøres en helhetsvurdering, og den som påstår noe, må sannsynliggjøre det.

To momenter går igjen i avgjørelsene. Det første er om henvendelsen var egnet til å bringe saken videre. Det andre er om byrået ga uriktige eller villedende opplysninger – det regnes lett som urimelig påtrykk, med henvisning til Inkassolovutvalget (NOU 1983: 8). Den generelle regelen er forklart i artikkelen om god inkassoskikk.

Når telefonene ble for mange

FinKN 2018-775 er den klareste saken om pågang. En kvinne fortalte byrået på telefon at namsmannen hadde lagt utleggstrekk i inntekten og at Nav hjalp familien med gjeldssanering. Senere skrev hun at hun ikke ville besvare flere henvendelser. Byrået sendte likevel tre brev med kravsoppstilling, to SMS og forsøkte å ringe henne sju ganger i løpet av noen måneder.

Flertallet i nemnda (tre mot to) mente henvendelsene var «uegnet til å bringe inndrivelsesprosessen videre». Byrået måtte ha forstått at et utlegg ikke ville gi noe, og at pågangen var plagsom. Samlet krenket den hennes integritet. Mindretallet mente at betalingspresset må kunne opprettholdes når skyldneren ikke har dokumentert at hun mangler betalingsevne, og at ubesvarte anrop ikke bør telle. Saken viser at grensen er skjønnsmessig – og at det lønner seg å dokumentere situasjonen din.

Én oppringing er sjelden nok

Avgjørelse	Hva skjedde	Utfall
FinKN 2020-860	Én oppringing på dagtid som svar på skyldnerens e-post. Beskjeden om ikke å ringe var minst tre år gammel. Samtalen ble avsluttet straks.	Ikke urimelig påtrykk
FinKN 2019-631	Oppringing fire dager etter at skyldneren hadde sagt at telefon var uønsket.	Ikke medhold
FinKN 2020-438	Én SMS med betalingslenke. Skyldneren forbød SMS samme dag, og byrået respekterte det.	Ikke urimelig påtrykk
FinKN 2018-775	Brev, SMS og sju oppringingsforsøk etter at skyldneren hadde forklart situasjonen.	Urimelig påtrykk (dissens 3–2)

I 2020-860 la nemnda vekt på at det er vanskelig å kreve at vekslende saksbehandlere alltid fanger opp en gammel beskjed. Utgangspunktet er likevel at byrået «bør respektere» beskjeden. Finanstilsynet viser til nettopp denne saken i rundskriv 5/2022.

Finanstilsynets ringeregler

Rundskriv 5/2022 om telefonisk inkassovirksomhet kom etter et tematilsyn i 2022. Det gjelder inkassoforetakene og er Finanstilsynets syn på hva god inkassoskikk krever:

Tema	Ramme
Hverdager	Kl. 08–21
Lørdager	Kl. 09–15
Søndager og helligdager	Ingen oppringing eller SMS
Oppringingsforsøk til forbrukere	Ikke oftere enn 1 per dag, 5 per uke og 15 per måned – regnet per skyldner, ikke per sak
Reservasjon mot telefon	Skal respekteres så langt det er mulig
Kreditor som lytter	Oppdragsgiveren kan ikke lytte på samtalene

Rammene har en bakgrunn. I 2020 trakk Finanstilsynet tilbake bevillingen til Teleperformance Norge AS etter et «svært høyt antall oppkall overfor enkeltskyldnere». Saken er omtalt i artikkelen om inkassobyråer som har mistet bevillingen, og reglene for oppringing står i artikkelen om telefoninkasso.

Når byrået har lovet ro

Inkassoforetakene har ifølge nemnda selv innført en «fredsplikt»: Fra de blir bedt om å svare på en klage til nemnda, til saken er avgjort, stiller de saken i bero. Bryter de den, kan det være i strid med god inkassoskikk.

• FinKN 2024-741: Byrået hadde stilt saken i bero i ett år for at en alvorlig syk mann skulle få ro. Likevel fikk han en SMS «som ledd i en kampanje» – mens han lå på sykehus. Byrået kjente til legeerklæringen. Én SMS var nok til brudd på god inkassoskikk.
• FinKN 2023-482: Et byrå begjærte tvangssalg av en bolig etter at skyldneren hadde klaget til nemnda. Nemnda kalte det fast praksis å vente, med mindre det er fare for foreldelse. Medhold forbruker.
• FinKN 2025-465: Forliksklage ble tatt ut to dager etter at klagen var kommet inn til nemnda. Det var i strid med inkassoloven § 23 og urimelig påtrykk.

Villedende brev er også pågang

Urimelig påtrykk handler ikke bare om antall henvendelser. Nemnda har gitt medhold i flere saker der brevene ga et feil bilde:

• FinKN 2020-221: Betalingsoppfordringen sa at kostnadene vil øke hvis fristen oversittes, som om det var en automatisk følge. Det var i strid med § 8.
• FinKN 2018-010: En skyldner betalte det inkassovarselet krevde. Purringene som kom etterpå, fikk det til å se ut som om hele kravet var ubetalt. Medhold forbruker.
• FinKN 2026-342: Fem strømfakturaer fikk hvert sitt salær før de ble slått sammen. Salæret ble 2 170 kr; samlet behandling ville gitt 560 kr. Nemnda mente betalingsoppfordringen ga misvisende opplysninger. Medhold forbruker.
• FinKN 2024-906: En båteier avtalte på telefon å betale i tre avdrag og ble lovet nye giroer. Giroene kom aldri, og saken gikk til inkasso. Nemnda mente det skapte en urimelig ulempe at avtalen ikke ble bekreftet skriftlig. Medhold forbruker.

Dette er ikke brudd på god inkassoskikk

Like viktig er det å vite hva nemnda ikke regner som urimelig:

• Å nekte gjeldsreduksjon. Det er ikke i strid med god inkassoskikk å avslå et forslag om å redusere gjelden og bruke de tvangsmidlene loven gir (FinKN 2026-1103, med henvisning til Inkassoklagenemndas praksis fra 2003 og 2006).
• Å nekte henstand. Om det skal gis utsettelse, avgjør kreditor etter en konkret vurdering. I FinKN 2024-1072 var avslaget saklig, selv om skyldneren ventet på sykepenger fra Nav.
• Å drive inn mot den som har dårlig råd. I FinKN 2017-072 nektet byrået en student ny utsettelse, men tilbød ham å betale bare rentene. Det var ikke urimelig.
• Å sende saken til inkasso mens dere snakker sammen. I FinKN 2019-640 var skyldneren fortsatt i dialog med kreditor. Det hindret ikke inkasso.

Bransjens egen norm for gjeldsforhandlinger sier at Finans Norges medlemmer som hovedregel stanser nye inkassotiltak i fire måneder når utenrettslige gjeldsforhandlinger innledes. Det er en frivillig norm, ikke en lovregel – mer om den i artikkelen om bransjeorganisasjonene.

Slik dokumenterer du pågang

1. Si fra skriftlig hvordan du vil kontaktes, og om situasjonen din. Ta vare på svaret.
2. Før logg over anrop og SMS med dato og klokkeslett. Skjermbilder av anropsloggen holder.
3. Legg ved dokumentasjon på sykdom, utlegg eller gjeldsrådgivning hvis det er grunnen til at du ikke kan betale.
4. Klag til byrået, og deretter til nemnda. Se slik klager du på et inkassoselskap. Mener du at byrået bryter reglene systematisk, kan du i tillegg sende tips til Finanstilsynet.

Blir pågangen tung å bære, er det hjelp å få. Navs økonomi- og gjeldsveiledning svarer på 55 55 33 39 og er gratis.